[ID 161] A IMPLANTAÇÃO DA ÁREA DE CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE CLIENTES
DOI:
https://doi.org/10.17648/2525-278X-v1n7-4Palavras-chave:
qualidade, pós-vendas, serveperfResumo
INTRODUÇÃO: Atualmente com o avanço tecnológico e aumento da concorrência, além das exigências do mercado, as empresas estão tendo que reformular maneiras de aumentar suas vendas e fidelizar os seus clientes
OBJETIVO: O objetivo geral deste trabalho foi de mensurar a qualidade de serviços prestados por uma concessionária de tratores, no que se refere aos serviços de venda, através da percepção dos clientes alvos.
MATERIAL E MÉTODOS: Trata-se de uma pesquisa descritiva, quantitativa e estudo de caso em uma concessionária de tratores. A coleta de dados ocorreu através da aplicação de um questionário estruturado, tipo escala likert de 5 pontos, para avaliar a percepção dos clientes sobre os serviços prestados pela empresa, com base no modelo Servperf.
RESULTADOS: Os resultados demonstraram que a concessionária presta um serviço de elevada qualidade aos seus clientes. No entanto, não deve negligenciar as insatisfações de alguns clientes.
CONCLUSÃO: Conclui-se que a concessionaria tem uma boa visibilidade no mercado, principalmente com os clientes fidelizados, porém é necessário reavaliar a questão do contato com o cliente, uma vez que essa ação irá satisfazer e fidelizar ainda mais clientes sobressaindo aos concorrentes e destacando-se ainda mais no mercado.
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